Analisis Kualitas Pelayanan Aparatur Kepolisian Berdasarkan Model Importance Performance Analysis dan Model Kano (Studi Kasus pada Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS) POLRES Kabupaten Ngawi

Alih Aji Nugroho (Jurusan Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang)

Jurnal Administrasi Publik
Vol. 2 No. 8 (2014)

Abstract: Analysis of Administrative Police Service Quality Model Based Importance Performance Analysis (IPA) and the Kano Model (Case Study in Unit Organizers SIM Administration (SATPAS) POLRES Ngawi).The police as officers and servants of the state is essentially a public servant. Police must devote themselves entirely to the interests of society with the spirit of dedication and service to the community. This study analyzes the level of performance and the level of interest in the attributes of services provided POLRES Ngawi SATPAS employees. Service quality attributes that have a high interest rate with a low performance in the category and the main priority for the enhanced security personnel serving with polite and friendly, willingness ample parking facilities, practice exam and written test are adequate, room air circulation (AC) and speed in handling customer complaints officer. From the research recommended should the SATPAS POLRES Ngawi can make improvements to the weak performance attributes in order to provide a service that gives satisfaction to the applicant's driver's license. Keywords: service quality, IPA and Kano method, police Abstrak: Analisi Kualitas Pelayanan Aparatur Kepolisian Berdasarkan Model Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano (Studi Kasus pada Satuan Penyenggara Administrasi SIM (SATPAS) POLRES Ngawi). Polisi sebagai aparatur dan abdi Negara pada hakekatnya merupakan pelayan masyarakat.Kepolisian harus mengabdikan diri sepenuhnya pada kepentingan masyarakat dengan semangat pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat.Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dengan kinerja yang rendah dan masuk dalam kategori prioritas utama untuk ditingkatkan yaitu jaminan pegawai melayani dengan sopan dan ramah, kesediaan tempat parkir yang cukup, fasilitas ujian praktek dan ujian tulis yang memadai, sirkulasi udara ruangan (AC) dan kecepatan petugas dalam menangani keluhan pelanggan.Dari hasil penelitian direkomendasikan sebaiknya pihak SATPAS POLRES Ngawi dapat melakukan perbaikan pada atribut yang kinerjanya lemah agar dapat memberikan pelayanan yang memberikan kepuasan pada pemohon SIM. Kata kunci: kualitas pelayanan, IPA dan Kano, kepolisian