Analisis Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Kereta Api Terhadap Pelayanan Berbasis Electronic Government (Studi pada Masyarakat Pengguna Jasa Tiket Online Stasiun Malang Kota)

Puji, Rina Resti (Jurusan Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang)

Jurnal Administrasi Publik
Vol 2, No 12 (2014)

Abstract: Analysis Public Satisfaction Train Users Against Based Service Electronic Government (A Study of Users Online Ticket Malang Kota Trainstation). This research was conducted in order to determine, describe and analyze the online ticket service in Malang Kota Trainstation; customer satisfaction and service quality of online tickets in satisfying consumers. In this research method used was a qualitative approach. Research results have shown that the online ticket service in the Malang Kota Trainstation using applications Rail Ticketing System was conducted in partnership with the agency. Community satisfaction explained by the absence of gap on the Delivery Gap, but still there is a gap in the Communication Gap and Gap Delivery. In giving satisfaction to the public, online ticket service quality based on the dimensions of responsiveness, assurance dimension, as well as the dimensions of empathy has satisfied the public, but the dimensions of the physical evidence and the dimensions of reliability is still not in accordance with the perception of consumers. Keywords: public service, service quality, customer satisfaction, electronic government.   Abstrak: Analisis Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Kereta Api Terhadap Pelayanan Berbasis Electronic Government (Studi pada Masyarakat Pengguna Jasa Tiket Online Stasiun Malang Kota). Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui, mendiskripsikan dan menganalisis proses pelayanan tiket online di Stasiun Malang Kota; kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan tiket online dalam memuaskan konsumen. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah  metode pendekatan kualitatif. Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa proses pelayanan tiket online di Stasiun Malang Kota menggunakan aplikasi Rail Ticketing System yang dilakukan melalui kerjasama dengan agen. Kepuasan masyarakat dijelaskan dengan tidak terjadinya gap pada Delivery Gap, namun masih terjadi gap pada Communication Gap dan Delivery Gap. Dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat, kualitas pelayanan tiket online berdasarkan dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, serta dimensi empati sudah memuaskan masyarakat, namun pada dimensi bukti fisik dan dimensi reliabilitas masih belum sesuai dengan persepsi konsumen.   Kata kunci: pelayanan publik, kualitas pelayanan,  kepuasan konsumen, electronic government.