Pengaruh Kualitas Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi

Ghea Dwi Rahmadiane
Erni Unggul Sedya Utami
Hesti Widianti

JURNAL ILMU MANAJEMEN DAN BISNIS
Vol 13, No 1 (2022): Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis. Maret 2022

AbstractPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan BRI Cabang Brebes. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan data pimer dan menggunakan teknik kuesioner dan wawancara dengan metode accidental sampling pada pelanggan BRI Cabang Brebes. Teknik analisis dalam penelitian ini dengan menggunakan Analysis of Moment Structure (AMOS) untuk menganalisis data yang ada. Hasil dari penelitian ini antara lain Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.Kata Kunci: kepuasan pelanggan; kualitas pelayanan; loyalitas pelanggan AbstrakThis study aims to determine the effect of service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable on customers of BRI Branch Brebes. This type of research is a quantitative research with primary data and using questionnaires and interviews with accidental sampling method on customers of BRI Branch Brebes. The analysis technique in this study uses the Analysis of Moment Structure (AMOS) to analyze the existing data. The results of this study include the quality of service has a positive effect on customer satisfaction. Service quality has no effect on customer loyalty. Customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. Customer satisfaction mediates the relationship between service quality and customer loyalty.Kata Kunci: customer loyalty; customer satisfaction; service quality