ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MINIMARKET XYZ BANDUNG BARAT

Suharyanto .

Tedc
Vol 11 No 3 (2017): Jurnal TEDC

Industri jasa ritel, berkembang signifikan di Kabupaten Bandung Barat. Minimarket XYZ sebagai salah satukomponen industry jasa retail, berada di Desa Tanimulya, Kecamatan Ngamprah, memberikan dampakpositif terhadap perkembangan ekonomi Kecamatan Ngamprah. Hal ini memberikan konsekuensi padamanajer maupun pemilik untuk bertahan dan meningkatkan jumlah pelanggannya. Usaha ini tidak bisadipisahkan dari kualitas pelayanan dan kepuasan yang diterima pelanggan. Penelitian ini dilakukan untukmengukur pengaruh aspek kualitas pelayanan (kehandalan, kepekaan, jaminan, empati dan bukti fisik)terhadap kepuasan pelanggan. Kuesioner dan wawancara digunakan dalam pengumpulan data. Kuesionersejumlah 60 buah disebar secara acak sederhana untuk memperoleh data kinerja kualitas pelayanan dankepuasan pelanggan, dan wawancara dengan manajer untuk memperoleh data manajemen. Analisis yangdilakukan menggunakan model regresi linier untuk memperoleh hubungan kualitas pelayanan terhadapkepuasan pelanggan. Dengan tingkat error 5%, hasil menunjukkan kepuasan dipengaruhi 60,1% olehkualitas pelayanan. Persamaan regresi yang terbentuk adalah KEP=4,338 + 0,215KP, dimanaKEP=kepuasan pelanggan dan KP=kualitas pelayanan.Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, model regresi linier