Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Ruang Tunggu Terhadap Kepuasan Penumpang di Terminal Domestik Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya

Maria Valeria Roellyanti (Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta)
Masruroh Warosati Jannah (Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta)

Jurnal Kewarganegaraan
Vol 6 No 1 (2022): 1 Januari - 30 Juni 2022 (In Press)

AbstrakBandar udara merupakan tempat yang bisa dibilang sangat berperan penting dalam berlangsungnya aktivitas transportasi udara yang ada di Indonesia. Dengan semakin ramainya penumpang yang datang tentu akan berpengaruh terhadap kepuasan mereka yang menggunakan fasilitas dan jasa di Bandar Udara tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas di ruang tunggu keberangkatan terminal domestik Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif. Untuk teknik pengumpulan data peneliti menyebarkan kuisioner kepada 100 responden yang pernah menggunakan jasa pelayanan dan fasilitas di bandar udara tersebut minimal satu kali yang kemudian hasil dari data yang diperoleh akan diolah menggunakan aplikasi SPSS versi 23. Hasil pengolahan data yang diperoleh peneliti menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan fasilitas secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang baik simultan maupun parsial dengan tingkat ketertarikan sebesar 73.9%.Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Penumpang AbstractAirport is a place that can be said to play an important role in the ongoing activities of air transportation in Indonesia.  With the increasing number of passengers arriving, it will certainly affect the satisfaction of those who use the facilities and services at the airport. This study was conducted to determine how much influence the quality of service and facilities in the departure waiting room of the Juanda International Airport Surabaya domestic terminal by using quantitative research methods. For data collection techniques, researchers distributed questionnaires to 100 respondents who had used the services and facilities at the airport at least once, then the results of the data obtained would be processed using the SPSS version 23 application. The results of data processing obtained by researchers indicate that the variable quality of service and facilities significantly affects passenger satisfaction both simultaneously and partially with an interest level of 73.9%.Keywords : Service Quality, Facility, Passenger Satisfaction