Analisis Laporan Gangguan Pelanggan Menggunakan Kombinasi Regresi Linear Berganda dan Klasifikasi Decision Tree Untuk Penentuan Komposisi Tim Yantek (Studi Kasus PLN UP3 Makassar Selatan)

Raharjo, Agus Budi
Budiyono, Yanuardhi Arief
Purwitasari, Diana

Briliant: Jurnal Riset dan Konseptual
Vol 7 No 4 (2022): Volume 7 Nomor 4, November 2022

PT PLN (Persero) terus berupaya meningkatkan layanan kepada pelanggan dalam hal durasi penanganan laporan gangguan pelanggan melalui implementasi command center. Dengan total pelanggan 549.649, command center PLN UP3 Makassar Selatan bertujuan untuk memusatkan pemantauan laporan gangguan pelanggan dan pengaturan petugas pelayanan teknik di lapangan untuk mempercepat durasi penanganan laporan gangguan pelanggan. Dalam rentang waktu tiga tahun sejak Januari 2019 hingga Desember 2021, PLN UP3 Makassar Selatan memiliki laporan gangguan pelanggan sebanyak 225.309 laporan. Penelitian ini bertujuan untuk memprediksi pemenuhan durasi penanganan laporan gangguan sesuai penetapan target kinerja UP3 Makassar Selatan. Analisis prediksi menggunakan metode Regresi Linear pada variabel jumlah laporan dengan target durasi penanganan gangguan pada data laporan gangguan pelanggan yang bersumber dari Aplikasi Keluhan dan Pelayanan Terpadu (APKT). Selanjutnya klasifikasi menggunakan metode Decission Tree untuk mengetahui durasi penanganan gangguan memenuhi target kinerja atau tidak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa metode yang diajukan memberikan kinerja yang baik berdasarkan evaluasi Coefficient of Determination (R2), Root Mean Square Error (RMSE), dan ROC Curve. Model yang dibangun diharapkan dapat diimplementasikan kedalam sistem pengaturan petugas teknik sehingga memberikan komposisi jumlah tim untuk menurunkan durasi penanganan laporan gangguan.