HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN, NILAI YANG DIRASAKAN DAN KEPUASAN WISATAWAN PADA HOTEL BERBINTANG DI KOTA DENPASAR – BALI

Gusti Ngurah Joko Adinegara

Seminar Ilmiah Nasional Teknologi, Sains, dan Sosial Humaniora (SINTESA)
Vol 2 (2019): PROSIDING SINTESA

ABSTRAKPengelolaan hotel harus memberikan prioritas dalam nilai yang dirasakan tamu saatmenginap. Nilai yang dirasakan merupakan faktor dalam menentukan kepuasan.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan kualitas layanan, nilai yangdirasakan dan kepuasan tamu pada hotel berbintang. Penelitian ini menggunakanstructural equation modeling (SEM) dengan aplikasi AMOS untuk menganalisishubungan kualitas layanan, nilai yang dirasakan dan kepuasan. Ukuran samplesebesar 108 responden yang menginap pada hotel berbintang di Kota Denpasar. Hasilpenelitian ini membuktikan bahwa (1) Kualitas layanan berpengaruh positif dansignifikan terhadap nilai yang dirasakan. (2) Kualitas layanan berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan (3) Nilai yang dirasakan berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan. Hasil pengujian hipotesis ini memperkuat teori dan jugahasil penelitian sebelumnya dalam bidang ini. Secara teoritis, hubungan strukturalkualitas layanan berkontribusi dalam menentukan nilai yang dirasakan dan kepuasan.Secara praktis, pelaku bisnis perhotelan harus dapat mengelola kualitas layanan dalammewujudkan nilai yang semakin baik yang dirasakan tamu saat mereka menginap.Sementara itu kualitas layanan merupakan komponen yang sangat kuat dalammeningkatkan nilai yang dirasakan wisatawan.Kata kunci: kualitas layanan, nilai pelanggan, kepuasan, hotel berbintang.ABSTRACTManagement must give priority to the value perceived by guests while staying at thehotel. The perceived value is a factor in determining satisfaction. This study aims toinvestigate the relationship of service quality, perceived value and guest satisfaction instar hotels. This study uses structural equation modeling (SEM) with AMOS applicationto analyze the relationship of service quality, perceived value and satisfaction. Thesample sizes were 108 respondents who stayed at star hotels in the city of Denpasar.The results of this study prove that (1) Service quality has a positive and significanteffect on the perceived value. (2) Service quality has a positive and significant effecton satisfaction (3) Perceived value has a positive and significant effect on satisfaction.The results of testing this hypothesis strengthen the theory and also the results ofprevious research in this field. Theoretically, the structural relationship of servicequality contributes to determining perceived value and satisfaction. Practically,hoteliers must be able to manage the quality of service in realizing the better valuethat guests feel when they stay. Meanwhile service quality is a very strong componentin increasing the value felt by tourists.Keywords: service quality, perceived value, satisfaction, star hotel