PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMODERASI KUALITAS PELAYANAN (Studi pada Pelanggan CV. Indo RSVP Group di Kota Malang)

Rosa Sukma Ayu (Universitas Widyagama Malang)
Survival Survival (Universitas Widyagama Malang)
Bambang Budiantono (Universitas Widyagama Malang)

JURNAL ECONOMINA
Vol. 2 No. 4 (2023): JURNAL ECONOMINA, April 2023

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh brand exprience dan brand image terhadap kepuasan pelanggan yang dimoderasi kualitas pelayanan dengan melakukan studi pada pelanggan CV. Indo RSVP Group di Kota Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV. Indo RSVP Group di Kota. Teknik penarikan sampel pada penelitian ini menggunakan “Non Probability Sampling”, dan metode penarikan sampel dalam penelitian ini adalah “Purposive Sampling”. Responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 68 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pertama, brand experience berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kedua, brand image berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Ketiga, kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan Keempat, brand experience berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan dimoderasi kualitas pelayanan. Kelima, brand image berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dimoderasi kualitas pelayanan, pelanggan pada CV. Indo RSVP Group di Kota Malang.