PENGARUH SERVICE QUALITY DAN SERVICE VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA PADA BEHAVIOR INTENTION

Rita Rita (Universitas Bina Nusantara)
Daniel Octavianus Pandaleke (Universitas Bina Nusantara)

Jurnal Perspektif Manajerial dan Kewirausahaan (JPMK)
Vol 2 No 1 (2021): Jurnal Perspektif Manajerial dan Kewirausahaan (JPMK)

Di dunia ini manusia hidup berdampingan dengan teknologi. Bank adalah salah satu perusahaan yang mendukung pertumbuhan ekonomi di Indoneisa. PT Bank Sulut Go adalah salah satu dari begitu banyaknya bank di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh dari Serivce Quality dan Service Value terhadap Customer Satisfaction (Y) serta dampaknya terhadap Behavior Intention pada PT Bank Sulut Go, khususnya cabang Jakarta, dengan menargetkan responden nasabah PT Bank SulutGo Cabang Jakarta yakni sebanyak 100 responden. Penelitian ini dilakukan dengan metode SEM-PLS dan menemukan hasil bahwa Service Quality mempengaruhi Customer Satisfaction dan Behavior Intention, namun Service Value hanya mempengaruhi Behavior Intention dan tidak mempengaruhi Customer Satisfaction