Tinjauan Pelaksanaan Sistem Pengelolaan Layanan Keluhan dan Aduan di PT PLN (Persero) menggunakan Yantek Mobile

Achmad Puariesthaufani (Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, Medan Denai, Kota Medan, Sumatera Utara 20371)
Hazmanan Khair (Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, Medan Denai, Kota Medan, Sumatera Utara 20371)

Madani: Multidisciplinary Scientific Journal
Vol 1, No 8 (2023): September

PT. PLN (Persero) dalam melaksanakan  pelayanannya sering mendapat hambatan baik bersifat teknis maupun non teknis sehingga pelayanannya dirasakan kurang maksimal oleh masyarakat sebagai pelanggannya. Hambatan tersebut juga berpengaruh pada jumlah keluhan dan pengaduan yang beredar di masyarakat. Meskipun kebijakan,regulasi dan sistem sudah dibentuk, namun kualitas pelayanan keluhan pelanggan PT.PLN (Persero) di banyak unit layanan masih dipandang belum memenuhi standar kualitas kepuasan pelanggan. Dalam studi ini, dilakukan penelitian kualitatif deskriptif dengan fokus komparatif alur pelayanan gangguan dan keluhan di PLN sebelum  dan sesudah penggunaan Yantek Mobil yang diperkenalkan di awal tahun 2022. Fakta bahwa kualitas pelayanan keluhan di PLN selama ini bertumpuan kepada kecepatan penanganan aduan dan efektivitas penanganan pelanggan,berdampak pada responsivitas petugas teknik dan kehandalan pekerjaan menjadi kunci indicator penilaian kinerja petugas. Penerapan yantek mobile terbukti meningkatkan responsivitas. dengan mendekatkan kehadiran petugas terhadap keluhan dan aduan yang diinput oleh pelanggan PLN, mulai dari penerimaan aduan, keberangkatan ke lokasi hingga kendala yang dihadapi petugas terkait penanganan aduan.