PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. PEGADAIAN PERSERO UNIT PELAYANAN CABANG PANIKI

Edryl H.P Ponggohong (Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Manado)
Irvans Tiwatu (Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Manado)
Melania Walangitan (Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Manado)
Romana O.D Pesak (Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Manado)

MANAJEMEN ADMINISTRASI BISNIS DAN PEMASARAN JURNAL PENELITIAN BISNIS
Vol 5 No 2 AGUSTUS (2023): MANAJEMEN, ADMINISTRASI BISNIS DAN PEMASARAN

Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan dua variable yang saling berkaitan erat.Demikian halnya dengan pelayanan karyawan terhadap pelanggan /nasabah PTPenggadaian UPC Paniki, dimana beberapa indicator pelayanan seperti, mempengaruhikepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitaspelayanan yang diukur berdasarkan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, danempati , terhadap kepuasan nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan CabangPaniki. Jenis Penelitian ini bersifat kualitatif serta menggunakan data primer dansekunder. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti jurnal dan buku,sedangkan data primer diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden.Teknik pengambilan sampel menggunakan metode simple random sampling, diperolehjumlah sampel 45 responden. Dengan menggunakan Analisa servequal. Hasil penelitianmenunjukkan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empatiberpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah yang ada. Hal ini menunjukkan bahwaPT. Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Cabang Paniki harus memberikan layanan yanglebih baik khususnya yang terkait dengan kecepatan pelanggan serta keluhan yang timbuldari nasabah.