Pengaruh Perilaku Mencari Variasi Dan Kualitas Website Pada Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi Empiris Di Netflix

Wenny Pebrianti
Fiola Okta Ningtias
Ahmadi
Erna Listiana
Ramadania

Jurnal Manajemen & Keuangan
Vol 12 No 2 (2023): JURNAL MANAJEMEN DAN KEUANGAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji hubungan antara perilaku mencari variasi, tingkat kepuasan, dan loyalitas pengguna Netflix di Kota Pontianak dengan kinerja situs website Netflix menggunakan metode WebQual 4.0. Populasinya adalah semua pengguna Netflix di Kota Pontianak dan sampel dalam penelitian ini diambil menggunakan metode purposive sampling sehingga jumlah sampel mencapai 100 responden yang digunakan sebagai minimal responden. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner online yang disebarkan melalui Google Form. Hasil analisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) dan Smart Partial Least Square (SmartPLS) 3.0 menunjukkan bahwa kualitas kegunaan, kualitas informasi, dan kualitas interaksi memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, perilaku mencari variasi tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.