Pengaruh Keadilan Distributif, Keadilan Prosedural dan Keadilan Interaksi dalam Penanganan Komplain Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko Online Shopee di Kota Medan.

Helmi, Tengku Ahmad
Pane, Sri Gustina

Manajemen dan Bisnis
Vol 7, No 1 (2025): FEBRUARI

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa besar pengaruh penanganan komplain dengan menggunakan dimensi keadilan distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksi terhadap kepasan pelanggan Shopee di Kota Medan. Ukuran Sampel diambil berdasarkan banyaknya jumlah dimensi/subvariabel yaitu 200 responden pelanggan Shopee Kota Medan sebab dalam pengukuran pengaruh antar dimensi/subvariabel eksogen dan endogen dalam penelitian ini dengan menggunakan partial least square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan komplain dengan dimensi/subvariabel keadilan distributif dan keadilan prosedur berpengaruh positif (rendah) tetapi tidak signifikan (tidak berarti) terhadap kepuasan pelanggan Shopee di Kota Medan. Penanganan komplain melalui dimensi keadilan interaksi berpengaruh positif (tinggi) dan signfikan terhadap kepuasan pelanggan Shopee di Kota Medan, namun demikian berdasarkan nilai R Square penanganan komplain yang terdiri dari keadilan distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksi cukup mampu memberikan penjelasan atau dapat juga sebagai variabel penentu kepuasan pelanggan Shopee dalam penanganan komplain selain faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan lainnya selain penanganan komplain.