OPTIMALISASI PENANGANAN KELUHAN TAMU DALAM MENINGKATKAN SERVICE RECOVERY PADA ROYAL TULIP SPRINGHILL RESORT JIMBARAN

Made Pradnyan Permana Usadi (Universitas Mahasaraswati Denpasar)
I Gusti Ayu Komang Trihita Purnamasari (Universitas Mahasaraswati Denpasar)

SENEMA
Vol 3 No 2 (2024): PROSIDING SEMINAR NASIONAL PENGABDIAN MASYARAKAT (SENEMA)

Pengabdian masyarakat ini bertujuan untuk mengoptimalkan penanganan keluhan tamu dan meningkatkan kualitas layanan di Royal Tulip Springhill Resort Jimbaran. Keluhan tamu sering muncul akibat ketidaksesuaian ekspektasi dengan kenyataan yang diterima selama menginap, dan jika tidak ditangani dengan baik, hal ini dapat berdampak negatif pada reputasi hotel. Melalui pelatihan dan edukasi kepada staf hotel, program ini difokuskan pada peningkatan kemampuan staf dalam merespons keluhan secara tepat, empati, dan efektif, sebagai bagian dari strategi service recovery. Dengan optimalisasi penanganan keluhan, diharapkan tamu merasa dihargai, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas mereka terhadap hotel. Pengabdian ini diharapkan memberikan dampak positif pada kualitas layanan dan mendukung keberlanjutan bisnis hotel dalam menghadapi persaingan di industri perhotelan di Bali.