Kepuasan Penumpang dalam Perspektif Kualitas Layanan, Aksesibilitas, dan Fasilitas: Studi Kasus Bandar Udara Internasional (YIA) Yogyakarta

Diyan Putranto
Theresa Adventiara Gantara

Jurnal kesekretarisan, manajemen bisnis, Perhotelan, Pariwisata dan logistik.
Vol 11 No 1 (2025): Jurnal administrasi perkantoran, kesekretarisan, Manajemen, Perhotelan, Pariwisa

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi kepuasan penumpang di Bandar Udara Internasional Yogyakarta (YIA) melalui perspektif kualitas layanan, aksesibilitas, dan fasilitas menggunakan metode kualitatif. Teknik purposive sampling digunakan untuk memilih 20 responden yang dianggap memiliki informasi relevan terkait pengalaman mereka sebagai pengguna bandara. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dan observasi partisipatif untuk mengungkap makna di balik fenomena yang diamati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang konsisten, aksesibilitas yang mudah, dan fasilitas yang memadai merupakan faktor utama yang memengaruhi kepuasan penumpang. Studi ini memberikan wawasan penting bagi pengelola bandara untuk meningkatkan strategi pelayanan guna memenuhi kebutuhan pengguna. Kesimpulannya, pendekatan kualitatif ini berhasil mengidentifikasi elemen-elemen kunci dalam meningkatkan pengalaman penumpang di YIA.