Analisis E-Service Quality Pada Aplikasi Allo Bank Untuk Wilayah Bandung Dengan Metode IPA

Mufida, Naufal Zamir
Nugrahani, Rah Utami

eProceedings of Management
Vol. 12 No. 1 (2025): Februari 2025

Penelitian ini berupaya untuk mengevaluasi kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada aplikasi tersebut melaluipendekatan Importance Performance Analysis (IPA) dengan memanfaatkan tujuh dimensi, yaitu kemudahanpenggunaan, desain web, keandalan, privasi, daya tanggap, ketersediaan sistem, dan empati. Setelah mendapatkannilai pada seluruh dimensi, pengukuran dilakukan dengan menggunakan metodologi Customer Satisfaction Index(CSI). Penelitian ini menggunakan metodologi kuantitatif dan deskriptif dengan pengumpulan data menggunakankuesioner daring. Populasi penelitian adalah seluruh individu yang menggunakan aplikasi Allo Bank di wilayahBandung. Penelitian ini menggunakan strategi sampel non-probabilitas melalui purposive sampling dengan jumlahresponden sebanyak 400 orang. Penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan Importance PerformanceAnalysis (IPA) pada tujuh variabel menghasilkan tingkat harapan rata-rata sebesar 84,5% dan tingkat kenyataansebesar 81,6%, yang mengkategorikan hasil ini sebagai sangat baik. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelangganmenghasilkan peringkat sebesar 82%, yang menunjukkan kriteria sangat baik, sementara skor aplikasi Allo Bankmemperoleh reaksi yang sangat baik dari pengguna. Kata Kunci-e-service quality, aplikasi Allo Bank, Importance Performance Analysis (IPA), Customer SatisfactionIndeks (CSI).