PENGUKURAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP PELAYANAN JASA PENYEBERANGAN LAUT DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Singkil)

Atika Febrianti (Teknik Industri S-1, ITN Malang)
Sri Indriani (Teknik Industri, Institut Teknologi Nasional Malang)
Emmalia Adriantantri (Teknik Industri, Institut Teknologi Nasional Malang)

Jurnal Valtech
Vol 4 No 1 (2021): Jurnal Valtech

PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Singkil salah satu pelayanan jasa penyeberangan dengan menggunakan kapal ferry, memiliki beberapa rute penyeberangan diataranya rute Singkil - Pulau Banyak. Permasalahan pada rute Singkil - Pulau Banyak adalah banyaknya keluhan yang terjadi oleh penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan prioritas perbaikan pelayanan penyeberangan laut, dalam pengukurannya menggunakan nilai GAP dan menggunakan Importance-Performance Analysis. Pengukuran tingkat kepuasan berdasarkan lima dimensi, tangibles, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil yang diperolah dari pengukuran nilai GAP berdasarkan dimensi tangibles (-0,111), realibility (-0,114), responsiveness (-0,124), assurance (-0,237), dan emphaty (0,023). Hasil analisis IPA menunjukan atribut yang perlu di prioritaskan perbaikannya adalah atribut : Memberikan informasi yang jelas ketepatan waktu keberangkatan, Cepat merespon penumpang yang datang, Kemudahan mendapatkan dan Kejelasan Informasi waktu keberangkatan dan Petugas menerapkan protokol kesehatan.