Analisis Ulasan Pengguna Aplikasi Layanan Publik Berbasis Pemrosesan Bahasa Alami dan BERTopic

Jabar, Jaka Abdul
Gultom, Rudy Agus Gemilang
Wadjdi, Achmad Farid

Indonesian Research Journal on Education
Vol. 5 No. 1 (2025): Irje 2025

Penelitian ini mengevaluasi ulasan pengguna Polri Super App di Google Play Store untuk mengidentifikasi masalah yang memengaruhi kepuasan pengguna. Dengan menggunakan teknik pemodelan topik berbasis Natural Language Processing (NLP), khususnya BERTopic, kami menganalisis 12.230 ulasan yang dikumpulkan antara Mei 2022 hingga Desember 2024. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar ulasan memberikan peringkat rendah, dengan lebih dari 50% pengguna memberikan peringkat satu bintang. Tema utama yang teridentifikasi mencakup masalah teknis seperti pembayaran yang kedaluwarsa, aplikasi yang sering tertutup sendiri (force close), waktu muat yang lama, dan kesulitan dalam verifikasi kode OTP. Temuan ini menyoroti perlunya perbaikan mendesak pada aspek fungsional inti aplikasi untuk meningkatkan kepuasan pengguna. Selain itu, penelitian ini menegaskan bahwa ulasan pengguna dapat menjadi sumber wawasan berharga dalam memahami persepsi masyarakat terhadap layanan publik digital, sehingga membantu pengembang meningkatkan kualitas layanan dan mendukung transformasi digital yang lebih efektif di sektor publik.