Analisa Kualitas di Lingkungan Akademik Berdasarkan Perceived Service Quality:: Studi Kasus Program Pascasarjana Magister Teknik ITN Malang

Lestarining, Basuki Diah Wilis
Sutriyono, Sutriyono
Dayal, Gustopo

Indonesian Research Journal on Education
Vol. 5 No. 2 (2025): Irje 2025

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan yang dirasakan (Perceived Service Quality) serta hubungannya dengan kepuasan mahasiswa di Program Pascasarjana Teknik Industri. Dalam proses pengukuran kesenjangan kualitas layanan, penelitian ini mengadopsi dimensi Servqual sebagai dasar evaluasi, yang difokuskan pada penyusunan program perbaikan layanan di program studi. Melalui penelitian ini, diharapkan dapat dirumuskan solusi alternatif yang mendukung peningkatan kualitas layanan dengan berorientasi pada kepuasan mahasiswa. Dimensi Servqual yang digunakan meliputi ketanggapan (responsiveness), keandalan (reliability), kepedulian (empathy), jaminan (assurance), serta bukti fisik (tangible). Pendekatan ini memungkinkan identifikasi kesenjangan (gap) antara persepsi mahasiswa terhadap layanan yang diterima dengan ekspektasi mereka. Variabel dengan nilai terdapat pada variabel Reability dengan nilai Avg. Gap sebesar 1,08. lebih tinggi dari nilai yang diharapkan, diikuti oleh variabel responsiveness, assurance, empathy. Sedangkan nilai terkecil berada pada dimensi tangible. Penelitian mengungkapkan bahwa semua aspek kualitas layanan memiliki peran yang penting, khususnya dimensi tangibility, yang terbukti memberikan dampak yang cukup besar terhadap mahasiswa.