Hubungan Antara Persepsi Kepuasan Pelanggan Dengan Kualitas Pelayanan Apotek

Ra’uf Ali Ahmadi
Yohana Wuri Satwika

Jurnal Ilmu Psikologi dan Kesehatan
Vol. 2 No. 2 (2025): Juli - September

Penelitian tinjauan pustaka ini bertujuan untuk mengevaluasi hubungan antara persepsi kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan di apotek. Melalui analisis lima artikel ilmiah yang relevan dan peer‑reviewed, ditemukan dimensi kualitas layanan (keandalan, responsivitas, jaminan, empati, bukti fisik) yang secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan. Harga dan mutu produk juga berperan sebagai faktor pendukung. Temuan ini memperkuat model SERVQUAL dan menyarankan pendekatan holistik dalam manajemen pelayanan apotek. Metode: Studi literature review dengan pendekatan analisis isi. Hasil: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Simpulan: Dimensi pelayanan seperti kecepatan, empati, dan keandalan merupakan faktor kunci pembentuk kepuasan.