<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) Elektronik pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Bandung II menggunakan model Servqual (Parasuraman, 1990). Layanan ini merupakan bagian dari transformasi digital dalam perbendaharaan negara yang diharapkan mampu memberikan pelayanan yang cepat, akurat, transparan, dan akuntabel. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode wawancara dan observasi terhadap pelaksanaan layanan SKPP elektronik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum KPPN Bandung II telah menerapkan pelayanan digital dengan cukup baik, namun belum sepenuhnya optimal karena masih terdapat kendala teknis seperti gangguan aplikasi dan keterbatasan wewenang dalam pengambilan keputusan. Analisis lima dimensi Servqual menunjukkan bahwa dimensi tangible, reliability, dan responsiveness masih menghadapi hambatan, terutama pada performa aplikasi dan keterlambatan respons pusat. Sementara itu, dimensi assurance dan empathy dinilai cukup baik dengan adanya pelayanan gratis, profesionalisme pegawai, serta komunikasi aktif dengan satuan kerja. Penelitian merekomendasikan peningkatan kualitas teknologi, penambahan fitur aplikasi, serta pelatihan kepada pegawai dan mitra kerja untuk mewujudkan layanan digital SKPP yang lebih efisien dan terintegrasi. Model Servqual terbukti tetap relevan dalam mengukur kualitas layanan digital dan dapat digunakan sebagai dasar perbaikan berkelanjutan.]]>
Copyrights © 2025
