Kualitas Pelayanan Pemerintah Kelurahan (Studi Kasus Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu): Performance of Village Apparatus in Maku Village, Dolo District, Sigi Regency

Apsari, Nirmala

Jurnal Kolaboratif Sains
Vol. 8 No. 11: November 2025

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pelayanan pemerintah kelurahan dalam pembuatan surat keterangan tidak mampu di Kelurahan Baiya Kecamatan Tawaeli Kota Palu. Dasar penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitatif, yang merupakan merupakan suatu upaya peneliti untuk mengumpulkan data yang didasarkan pada latar alamiah. Sedangkan tipe penelitian yang digunakan yaitu deskriptif, yang mana berupaya mengungkapkan suatu masalah dan keadaan sebagaimana adanya, untuk itu peneliti dibatasi hanya mengungkapkan fakta-fakta dan tidak menggunakan hipotesa. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Adapun informan dalam penelitian ini yaitu Lurah Baiya, Sekretaris Lurah Baiya, Staf Kelurahan Baiya serta masyarakat. Sedangkan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu reduksi data, penyajian data serta penarikan kesimpulan. Teori utama yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Taliziduhu Ndraha (2003), antara lain: kecepatan, ketepatan, kemudahan dan keadilan. Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan pembuatan surat keterangan tidak mampu di Kelurahan Baiya tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Pada indikator kecepatan, terlihat bahwa pemerintah kelurahan baiya memberikan pelayanan yang sangat cepat dan hal ini dibuktikan dari respon masyarakat yang mengapresiasi kerja aparat pemerintah kelurahan dari segi kecepatan dalam memberikan pelayanan. Pada indikator kemudahan terlihat bahwa adanya kemudahan bagi masyarakat dalam mengurus surat keterangan tidak mampu di Kelurahan Baiya. Sedangkan pada indikator keadilan terlihat bahwa adanya respon positif yang diperlihatkan masyarakat terkait pelayanan yang diberikan oleh pihak kelurahan baiya karena pihak kelurahan memperlihatkan sikap yang adil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Namun pada indikator ketepatan terlihat bahwa masih ada Sebagian masyarakat yang sebenarnya tidak layak dibuatkan surat keterangan tidak mampu tetapi menerima surat keterangan tersebut karena berdasarkan data kependudukan ia masuk dalam kartu keluarga kerabatnya yang masuk dalam kategori kurang mampu..