Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Kopi Tuku Cipete

Levi, Miriam
Hasanah, Aulia

Jurnal Komunikasi
Vol. 4 No.2 (2025)

This study aims to analyze the influence of brand image and service quality on customer satisfaction at Toko Kopi Tuku Cipete. The background of this research is the increasing competition in Indonesia’s local coffee industry, which drives businesses to optimize the strategies of brand image and service quality to reach customer satisfaction. This study is based on the grand theory of behaviorism, which emphasizes that consumer behavior is influenced by external stimuli, such as brand image and service quality, which then elicit responses in the form of satisfaction. The relationship between these variables is also supported by previous research by Monika Dwi Kristianta & Asminah Rachmi, which shows that brand image has a significant effect on consumer satisfaction, as well as research by Fitria Ariyani & M. Yusuf Kurniawan, which proves that service quality also directly increases satisfaction. The results show that brand image has a positive effect on customer satisfaction with a coefficient of +0.354, while service quality also has a positive effect with a coefficient of +0.253. The coefficient of determination value of 70.3% indicates the contribution of both variables to customer satisfaction, with a significant influence both partially and simultaneously (Sig. < 0.05). In conclusion, the stronger the brand image and the better the service quality, the higher the customer satisfaction. This study recommends that local coffee businesses maintain consistency between brand communication strategies and service quality to sustain competitiveness. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Toko Kopi Tuku Cipete. Latar belakang penelitian ini adalah meningkatnya persaingan industri kopi lokal di Indonesia, yang mendorong pelaku usaha untuk mengoptimalkan strategi terkait citra merek dan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan konsumen. Penelitian ini dilandasi oleh grand theory behavioristik yang menekankan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh stimulus eksternal, seperti citra merek dan kualitas pelayanan, yang kemudian memunculkan respons berupa kepuasan. Keterkaitan antar variabel ini juga didukung oleh penelitian sebelumnya dari Monika Dwi Kristianta & Asminah Rachmi yang menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, serta penelitian Fitria Ariyani & M. Yusuf Kurniawan yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan turut meningkatkan kepuasan secara langsung. Hasil analisis menunjukkan citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien +0,354, sedangkan kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dengan koefisien +0,253. Nilai koefisien determinasi sebesar 70,3% menunjukkan kontribusi kedua variabel terhadap kepuasan konsumen, dengan pengaruh signifikan baik secara parsial maupun simultan (Sig. < 0,05). Kesimpulannya, semakin kuat citra merek dan semakin baik kualitas pelayanan, maka kepuasan konsumen akan meningkat. Penelitian ini merekomendasikan agar pelaku usaha kopi lokal menjaga konsistensi antara strategi komunikasi merek dan kualitas pelayanan untuk mempertahankan daya saing.