Pengaruh Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan, dan Reputasi Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Absolute Indonesia DMC Sanur-Bali: The Effect of Service Quality, Customer Experience, and Company Reputation on Customer Satisfaction at Absolute Indonesia DMC Sanur-Bali

Like, Theresia Nay
Mertayasa, I Gede Agus
Krismawintari, Ni Putu Dyah

JAKADARA: JURNAL EKONOMIKA, BISNIS, DAN HUMANIORA
Vol. 4 No. 3 (2025): JAKADARA: JURNAL EKONOMI, BISNIS, DAN HUMANIORA

Absolute Indonesia DMC merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pariwisata, namun terdapat tantangan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan akibat kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, dan reputasi perusahaan yang belum maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, dan reputasi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan di Absolute Indonesia DMC. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling, dan jumlah responden sebanyak 95 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner. Analisis data menggunakan SPSS versi 24,0. Dengan analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis korelasi parsial dan berganda, regresi linear berganda, analisis determinasi, uji t-test, dan uji F-test. Pengujian hipotesis dilakukan pada taraf signifikansi 5%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,427 dan nilai t hitung = 5,286 ttabel = 1,986 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,004 0,050. Secara parsial Pengalaman Pelanggan (X2) memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,466 dan nilai thitung = 6,748 ttabel = 1,986 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,001 0,050. Secara parsial Reputasi Perusahaan (X3) memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,498 dan nilai thitung = 6,637 ttabel= 1,986 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,002 Secara simultan kualitas pelayanan (X1), pengalaman pelanggan (X2) dan reputasi Perusahaan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Absolute Indonesia DMC Sanur-Bali, dibuktikan dengan nilai F hitung =117,483 Ftabel = 2,705. Yang berarti H0 ditolak daan H4 diterima. Selain itu melalui analisis determinasi, diketahui bahwa ketiga variabel bebas memberikan kontribusi sebesar, 79,5% terhadap kepuasan pelanggan Absolute Indonesia DMC Sanur-Bali.