EVALUASI PENGGUNAAN APLIKASI M-PASPOR DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Muhammad Haikal Fiqri
Desri Alfin
Elly Nielwati

Journal of Golden Generation Multidisciplinary
Vol. 1 No. 2 (2025): Desember 2025 : Journal of Golden Generation Multidisciplinary

Transformasi digital dalam sektor publik bukan sekadar tren, melainkan kebutuhan mendesak untuk menjawab tantangan birokrasi yang lambat dan berbelit. Direktorat Jenderal Imigrasi meluncurkan aplikasi M-Paspor sebagai instrumen strategis E-Government guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya dalam penerbitan dokumen perjalanan RI. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi dampak implementasi M-Paspor terhadap dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) yang meliputi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan studi dokumentasi. Hasil penelitian mengungkap realitas ganda: M-Paspor berhasil meningkatkan dimensi Assurance (transparansi biaya) dan Responsiveness (efisiensi waktu tatap muka), namun mengalami degradasi serius pada dimensi Reliability akibat instabilitas infrastruktur teknis dan Empathy karena eksklusi digital terhadap kelompok lansia. Kesimpulannya, teknologi M-Paspor telah mengubah lanskap pelayanan menjadi lebih modern, namun belum sepenuhnya mencapai standar pelayanan prima (service excellence) karena hambatan teknis yang persisten dan kurangnya desain yang inklusif.