Peran Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Citra Perusahaan dalam Meningkatkan Loyalitas Pengguna

Siti Asiyah (Universitas Muhammadiyah Jember)
Nurul Qomariah (Universitas Muhammadiyah Jember)
Ni Nyoman Putu Martini (Universitas Muhammadiyah Jember)

Relasi : Jurnal Ekonomi
Vol 22 No 1 (2026): Januari - Juni

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, serta citra perusahaan terhadap loyalitas pengguna jasa pada CV. Srikandi Samtia Jaya di Jember. Penelitian menggunakan pendekatan survei dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa, dengan jumlah sampel sebanyak 200 responden. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbantuan software WarpPLS 6.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan, kualitas pelayanan, dan citra perusahaan memiliki pengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa. Temuan ini diharapkan dapat menjadi dasar dalam penyusunan strategi pemasaran serta mendukung keberlanjutan usaha biro perjalanan wisata CV. Srikandi Samtia Jaya di masa mendatang.