Integrasi Transformasi Digital dan Strategi Komunikasi Perbankan dalam Meningkatkan Efisiensi Layanan dan Loyalitas Nasabah

Nur Mahmudah El Madja (Akademi Pariwisata 45 Jayapura)
Astrid Hidayanti Ananda Putri (Politeknik Negeri Jember)

Jurnal Ilmiah Akuntansi Publik, Manajemen dan Perbankan
Vol. 2 No. 1 (2026)

Transformasi digital mempercepat perubahan operasional dan relasi bank nasabah melalui layanan berbasis data, otomatisasi, dan kanal digital. Studi ini bertujuan mensintesis temuan riset mutakhir mengenai kontribusi transformasi digital dan strategi komunikasi perbankan terhadap efisiensi layanan dan loyalitas nasabah. Metode yang digunakan adalah penelitian kepustakaan kualitatif dengan teknik dokumentasi terhadap literatur primer dan sekunder terindeks. Data dianalisis secara deskriptif-analitis melalui reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan, serta diuji dengan triangulasi sumber. Hasil sintesis menunjukkan: (1) adopsi teknologi seperti AI, machine learning, dan mobile banking meningkatkan efisiensi operasional serta kualitas pengalaman nasabah; (2) komunikasi digital mempercepat respons dan personalisasi, tetapi interaksi tatap muka tetap penting untuk kejelasan makna dan kedekatan emosional; (3) loyalitas terbentuk terutama melalui pengalaman layanan, kepercayaan, keamanan, dan kesiapan teknologi pengguna; (4) risiko keamanan siber dan hambatan organisasi menuntut tata kelola dan manajemen risiko yang kuat.