Analisis Hubungan Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Gigi Rumah Sakit Umum Daerah Jayapura Provinsi Papua

Septevanus Rantetoding (Universitas Cenderawasih)
Novita Medyati (Universitas Cenderawasih)
Theodora Simandjuntak (Universitas Cenderawasih)
Rosmin M. Tingginehe (Universitas Cenderawasih)
Agus Zainuri (Universitas Cenderawasih)
Yacob Ruru (Universitas Cenderawasih)

Jurnal Ners
Vol. 10 No. 2 (2026): APRIL 2026

Kualitas pelayanan kesehatan gigi merupakan indikator penting dalam menilai kepuasan pasien sekaligus tolok ukur keberhasilan layanan klinik. Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan dimensi kualitas pelayanan berdasarkan model SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dengan kepuasan pasien di Poliklinik Gigi RSUD Jayapura tahun 2026. Desain penelitian adalah kuantitatif observasional analitik dengan pendekatan cross-sectional menggunakan teknik accidental sampling terhadap 168 responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dan dianalisis secara univariat, bivariat (rasio prevalensi/PR dengan CI 95%), serta multivariat menggunakan regresi Poisson robust. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reliability (PR=2,91; p=0,007), assurance (PR=1,46; p=0,002), empathy (PR=1,21; p<0,001), dan responsiveness (PR=1,29; p=0,002) berhubungan signifikan dengan kepuasan pasien, sedangkan tangibles tidak signifikan (PR=1,20; p=0,089). Disimpulkan bahwa kepuasan pasien di Poliklinik Gigi RSUD Jayapura dipengaruhi terutama oleh keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati tenaga kesehatan, dengan reliability sebagai faktor paling dominan. Upaya peningkatan mutu pelayanan perlu difokuskan pada penguatan aspek interpersonal serta mempertahankan keandalan pelayanan untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pasien.