ANALISIS PERSEPSI PELAKU UMKM TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM ADMINISTRASI PERPAJAKAN: STUDI KASUS PADA UMKM WALAMA MERCH

Raihan A. Hanasi (Universitas Negeri Gorontalo)
Daniela Syalom Difanny Tulung (Universitas Negeri Gorontalo)
Mohamad Ilham Jahidji (Universitas Negeri Gorontalo)
Sitriyani Gue (Universitas Negeri Gorontalo)

SANTINA: Jurnal Manajemen dan Administrasi Publik
Vol. 2 No. 1 (2026): SANTINA: Jurnal Manajemen dan Administrasi Publik

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pelaku Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) terhadap kualitas pelayanan publik pada administrasi perpajakan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masih adanya kendala yang dihadapi pelaku UMKM dalam memahami dan melaksanakan administrasi perpajakan, khususnya dalam penggunaan sistem perpajakan berbasis digital. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini adalah pelaku UMKM Walama Merch yang bergerak di bidang jasa desain grafis dan ilustrasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaku UMKM telah memiliki pemahaman dasar mengenai kewajiban perpajakan, seperti kepemilikan NPWP, penggunaan DJP Online, dan pelaporan pajak. Namun demikian, pelaku usaha masih mengalami kesulitan dalam memahami laporan keuangan, arus kas, neraca, serta beberapa format administrasi perpajakan yang dianggap cukup rumit. Selain itu, informasi perpajakan lebih banyak diperoleh melalui media sosial dan lingkungan pertemanan dibandingkan dengan sosialisasi langsung dari instansi perpajakan. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan publik melalui edukasi, pendampingan, serta penyederhanaan sistem administrasi perpajakan bagi UMKM.