PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN GENERASI Z ANTARA TOKO ONLINE DAN TOKO OFFLINE

Andi Hajar (Universitas Negeri Makassar)
Riny Jefri (Universitas Negeri Makassar)
Wardah Khairunnisa (Universitas Negeri Makassar)
Janeth Chatrinie (Universitas Negeri Makassar)

Variable Research Journal
Vol. 3 No. 02 (2026): APRIL 2026

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbandingan tingkat kepuasan pelanggan generasi Z dengan membandingkan pengalaman berbelanja di toko online dan toko offline. Latar belakang ini didasarkan pada perubahan perilaku konsumsi generasi Z yang semakin dekat dengan teknologi digital, namun tetap mempertimbangkan pengalaman langsung dalam berbelanja. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara responden generasi Z yang memiliki pengalaman berbelanja secara online dan offline. Teknik analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada toko online lebih dipengaruhi oleh kemudahan akses, kecepatan transaksi, dan variasi produk, sedangkan kepuasan pada toko offline lebih dipengaruhi oleh pengalaman langsung, interaksi dengan penjual, dan kepercayaan terhadap kualitas produk. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa kedua jenis toko memiliki keunggulan yang berbeda dalam memenuhi kebutuhan pelanggan generasi Z, sehingga diperlukan strategi yang mengintegrasikan kedua sistem tersebut.