PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN APLIKASI SHOPEE PADA MAHASISWA KOTA PALEMBANG

Rohaya Dwi Maharani (Universitas Sriwijaya)
Welly Nailis (Universitas Sriwijaya)
Ahmad Maulana (Universitas Sriwijaya)

ECONOMIST: Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Vol. 3 No. 3 (2026): Juli 2026

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layananelektronik (E-Service Quality) terhadap kepuasan konsumen aplikasiShopee pada mahasiswa di Kota Palembang. Penelitian dilakukandengan metode kuantitatif melalui survei menggunakan kuesionerterhadap 100 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan regresi linier berganda serta uji asumsiklasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel E-Service Quality secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial, variabel Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, dan Responsiveness berpengaruh signifikan, sementaraCompensation dan Contact tidak. System Availability menjadi faktordominan dalam memengaruhi kepuasan. Hasil ini menunjukkanpentingnya stabilitas sistem dan layanan yang responsif dalammeningkatkan pengalaman pengguna platform e-commerce sepertiShopee.