Kualitas Layanan sebagai Penentu Retensi Pasien: Studi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan pada Revisit Intention

Yessica Vallentine (Universitas Ciputra Surabaya)
J. E. Sutanto (Universitas Ciputra Surabaya)

JURNAL DIVERSITA
Vol. 12 No. 1 (2026): JURNAL DIVERSITA JUNI

Penelitialn ini bertuljulaln ulntulk mengalnallisis pengalrulh kulallitals lalyalnaln (service qulallity) terhaldalp kepulalsaln palsien daln nialt kulnjulngaln ullalng (revisit intention) di RS Mitral Kelulalrgal Walrul, sertal mengulji peraln kepulalsaln palsien sebalgali valrialbel medialsi. Penelitialn menggulnalkaln pendekaltaln kulalntitaltif dengaln metode sulrvei melalluli kulesioner skallal Likert 1–5. Popullalsi penelitialn berjulmlalh 10l.670l palsien, daln penentulaln salmpel menggulnalkaln rulmuls Slovin dengaln tingkalt kesallalhaln 5% sehinggal diperoleh 385 responden melalluli teknik pulrposive salmpling. ALnallisis daltal dilalkulkaln melalluli ulji valliditals, relialbilitals, regresi linier bergalndal, ulji alsulmsi klalsik, daln ulji Sobel ulntulk mengulji pengalrulh medialsi.Penelitialn diperkiralkaln menulnjulkkaln balhwal kulallitals lalyalnaln berpengalrulh positif daln signifikaln terhaldalp kepulalsaln daln revisit intention palsien, sertal kepulalsaln palsien memedialsi pengalrulh kulallitals lalyalnaln terhaldalp revisit intention.Halsil penelitialn dihalralpkaln dalpalt menjaldi dalsalr pengembalngaln straltegi peningkaltaln kulallitals lalyalnaln berbalsis pengallalmaln palsien, sertal memperkulalt ulpalyal retensi palsien dallalm persalingaln lalyalnaln kesehaltaln di wilalyalh Sulralbalyal–Sidoalrjo.