Analisis Tantangan dan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Mal Pelayanan Publik Kota Padang

Angga Putra Tri Rezeki (Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia.)
Nora Eka Putri (Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia.)
Genius Umar (Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia.)
Hendri Gunawan (Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia.)
Wike Putri Meilia (Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia.)
Ega Febrian (Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Andalas, Padang, Indonesia)

Jurnal Sains Student Research
Vol. 4 No. 3 (2026): Juni: Jurnal Sains Student Research

Kualitas pelayanan publik merupakan salah satu indikator penting dalam menilai kinerja pemerintahan dan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap institusi publik. Sebagai bagian dari reformasi birokrasi, Mal Pelayanan Publik (MPP) dikembangkan untuk mengintegrasikan berbagai layanan dalam satu pusat pelayanan terpadu. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tantangan yang dihadapi dalam peningkatan kualitas pelayanan pada Mal Pelayanan Publik Kota Padang serta merumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode Systematic Literature Review (SLR) yang mengacu pada kerangka Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses (PRISMA). Data diperoleh dari artikel ilmiah yang diakses melalui Google Scholar dan diterbitkan pada periode 2023–2026. Proses seleksi menghasilkan 14 artikel yang relevan dan dianalisis menggunakan analisis tematik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Mal Pelayanan Publik dipengaruhi oleh kompetensi sumber daya manusia, koordinasi antarinstansi, transformasi digital, budaya organisasi, dan tata kelola pemerintahan. Tantangan yang ditemukan meliputi kesenjangan antara harapan masyarakat dan kualitas pelayanan yang diterima, keterbatasan integrasi layanan, optimalisasi transformasi digital, serta kebutuhan adaptasi organisasi terhadap inovasi pelayanan. Penelitian ini juga menemukan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan melalui penguatan kapasitas sumber daya manusia, pengembangan layanan berbasis digital, penerapan smart governance, penguatan budaya organisasi yang inovatif, serta peningkatan kolaborasi kelembagaan. Implikasi penelitian menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik memerlukan sinergi antara inovasi teknologi, penguatan kelembagaan, dan tata kelola yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat guna mendukung reformasi birokrasi yang berkelanjutan.