Peningkatan Kualitas Layanan dan Pemasaran untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada UMKM Bakso di Malang

Yoan Santosa Putra (Universitas PGRI Kanjuruhan Malang, Indonesia)
Affan Afian (Universitas PGRI Kanjuruhan Malang, Indonesia)
Iva Nurdiana Nurfarida (Universitas PGRI Kanjuruhan Malang, Indonesia)
Lina Kartika Ningrum (Universitas PGRI Kanjuruhan Malang, Indonesia)

Jurnal Pengabdian Masyarakat Bangsa
Vol. 4 No. 5 (2026): Juli

Kegiatan pengabdian kepada masyarakat ini bertujuan meningkatkan kualitas layanan dan pemasaran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada UMKM warung bakso di Kota Malang. Program dilaksanakan pada 14 UMKM bakso pedagang menetap selama tiga bulan melalui pendekatan partisipatif. Metode pelaksanaan meliputi identifikasi kebutuhan mitra, sosialisasi program, pelatihan pelayanan prima, pelatihan pemasaran digital, implementasi sistem pelayanan dan strategi pemasaran, pendampingan, serta monitoring dan evaluasi berkala. Intervensi bidang pelayanan difokuskan pada peningkatan keterampilan komunikasi staf dan penerapan sistem antrian yang lebih terstruktur. Intervensi bidang pemasaran dilakukan melalui optimalisasi media sosial dan penyusunan strategi promosi yang terencana. Hasil kegiatan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap keramahan dan profesionalisme pelayanan meningkat dari 71,4% menjadi 84,8%, sedangkan keluhan pelanggan menurun sebesar 62,5%. Rata-rata waktu tunggu pelanggan berkurang dari 14 menit menjadi 9 menit atau turun sebesar 35,7%. Pada aspek pemasaran, jumlah pengikut media sosial meningkat sebesar 56,3%, interaksi pelanggan meningkat sebesar 57,3%, pelanggan yang datang karena promosi meningkat sebesar 24,6%, dan omzet rata-rata UMKM meningkat sebesar 26,5%. Program ini terbukti mampu meningkatkan daya saing dan mendukung keberlanjutan usaha UMKM bakso di Kota Malang.