Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Sentral di Buleleng

Ni Komang Fibra Abelia (Universitas Pendidikan Ganesha)
Made Putri Ariasih (Universitas Pendidikan Ganesha)

Al-Zayn: Jurnal Ilmu Sosial & Hukum
Vol 4 No 4 (2026): 2026

Persaingan dalam industri perhotelan yang semakin ketat menuntut setiap hotel untuk mampu memberikan kualitas pelayanan dan fasilitas yang optimal guna memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator penting yang menentukan keberhasilan hotel dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan daya saing. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sentral Buleleng. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausal. Sampel penelitian berjumlah 120 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan maupun parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, fasilitas merupakan variabel yang memiliki pengaruh lebih dominan dibandingkan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan fasilitas secara berkelanjutan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta mendukung daya saing hotel dalam industri perhotelan.