Pengaruh Customer Experience dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Pos Indonesia (Persero) Unit Tanjung Tiram Kabupaten Batu Bara

Asma Yuni (Universitas Asahan, Indonesia)
Tengku Syarifah (Universitas Asahan, Indonesia)

Ulil Albab
Vol. 5 No. 7: Juni 2026

Kepuasan konsumen merupakan indikator penting yang mencerminkan keberhasilan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam lingkungan bisnis yang semakin kompetitif, customer experience dan kualitas pelayanan menjadi faktor strategis yang dapat memengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan teknik convenience sampling yang melibatkan 96 responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan, kedua variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil koefisien determinasi menunjukkan bahwa customer experience dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan sebagian besar variasi kepuasan konsumen, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dianalisis dalam penelitian ini. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan secara berkelanjutan merupakan strategi yang efektif untuk meningkatkan kepuasan konsumen serta memperkuat daya saing organisasi dalam jangka panjang.