PERAN CUSTOMER SATISFACTION & BRAND TRUST SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DALAM MEMEDIASI HUBUNGAN CUSTOMER EXPERIENCE DAN REPURCHASE ITENTION (Kasus Pembelian Melalui Platform Online Paket Data XL)

Hisan Ariq Athallah (Universitas Sultan Ageng Tirtayasa)
Agus David Ramdansyah (Universitas Sultan Ageng Tirtayasa)
Diqbal Satyanegara (Universitas Sultan Ageng Tirtayasa)

Sains: Jurnal Manajemen dan Bisnis
Vol 18, No 1 (2025)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Customer Experience terhadap Repurchase Intention, dengan Customer Satisfaction dan Brand Trust sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling sebanyak 128 responden yang merupakan pengguna paket data XL Axiata di Kota Serang. Teknik analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) berbasis Partial Least Square (SmartPLS) versi 4.1.1.2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Customer Experience tidak berpengaruh secara langsung terhadap Repurchase Intention; (2) Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction; (3) Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust; (4) Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention; (5) Brand Trust tidak berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention; (6) Customer Satisfaction mampu memediasi pengaruh Customer Experience terhadap Repurchase Intention; dan (7) Brand Trust tidak mampu memediasi pengaruh Customer Experience terhadap Repurchase Intention.