Penerapan pelayanan prima untuk kepuasan pelanggan pada Bagian Protokol Komunikasi dan Administrasi Pimpinan Setda Surakarta

Elia Sabrila (Universitas Sebelas Maret)
Tri Murwaningsih (Universitas Sebelas Maret)

Jurnal Informasi dan Komunikasi Administrasi (JIKAP)
Vol 9, No 1 (2025): Januari

Abstrak: Penelitian ini Bertujuan untuk (1) mengetahui bentuk penerapan pelayanan prima pada Bagian Protokol Komunikasi dan Administrasi Sekretariat Daerah Surakarta, (2) mengetahui hambatannya, serta (3) mengidentifikasi apakah penerapan pelayanan prima sudah memuaskan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif deskriptif dengan pendekatan penelitian studi kasus. Data dan sumber data dalam penelitian diperoleh dari informan, observasi dan dokumentasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode snowball sampling dan puposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi serta analisis dokumen. Teknik uji validitas data yang digunakan adalah metode triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Teknik analisis data dalam penelitian menggunakan teknik analisis data model interaktif. Teknik analisis data model interaktif meliputi pengumpulan data, Reduksi data, Penyajian data dan Pengambilan kesimpulan. Hasil penelitian yang didapatkan yaitu (1) Penerapan pelayanan prima di Bagian Prokompim berjalan dengan baik dan menerapkan unsur-unsur pelayanan prima, (2) Terjadi hambatan pada penerapan pelayanan prima yaitu kesalahan sistem, kesulitan memberikan pemahaman kepada pelanggan dan jumlah pemberi layanan yang terbatas (3) Penerapan pelayanan prima pada Bagian Prokompim sudah mewujudkan kepuasan pelanggan, dibuktikan melalui hasil survei kepuasan masyarakat dan hasil pernyataan pelanggan. Kata kunci : instansi; kepuasan pelanggan; unsur pelayananAbstract: This research aims to (1) determine the form of implementing excellent service in the Communication Protocol and Administration Section of the Surakarta Regional Secretariat, (2) determine the obstacles, and (3) identify whether the implementation of excellent service has satisfied customers. The research method used is a descriptive qualitative research method with a case study research approach. Data and data sources in research were obtained from informants, observation and documentation. The sampling technique used was the snowball sampling method and purposive sampling. The data collection techniques used were interviews, observation and document analysis. The data validity testing technique used is the source triangulation method and technical triangulation method. Data analysis techniques in research use interactive model data analysis techniques. Interactive model data analysis techniques include data collection, data reduction, data presentation and conclusion drawing. The research results obtained are (1) The implementation of excellent service in the Prokompim Section is running well and implementing the elements of excellent service, (2) There are obstacles to the implementation of excellent service, namely system errors, difficulties in providing understanding to customers and the limited number of service providers ( 3) The implementation of excellent service in the Prokompim Section has resulted in customer satisfaction, proven through the results of community satisfaction surveys and customer statements. Keywords : agency; customer satisfaction; elements of service