Analisis Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Niat Pembelian Ulang pada Pelanggan di UMKM Surakarta

Isni Yanuarti Puspitasari (Universitas Duta Bangsa Surakarta)
Bangun Prajadi Cipto Utomo (Universitas Duta Bangsa Surakarta)
Nur Hadi (Universitas Duta Bangsa Surakarta)

JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi
Vol. 4 No. 1 (2026): July

UMKM merupakan sektor penting dalam perekonomian yang pada saat ini tidak jarang menemukan usaha kecil ini pada setiap rumah. Dalam konteks persaingan usaha yang semakin ketat, UMKM harus memberikan layanan yang maksimal, dan kepuasan pelanggan guna menciptakan perilaku pembelian ulang. Walaupun UMKM di Surakarta menerapkan kualitas yang baik, UMKM tersebut masih belum secara konsisyen diberikan kepada pelanggan, dan pelanggan pun menjadi tidak merasa puas terhadap pelayanan UMKM. Pada penelitian sebelumnya, masih ditemukan kekurangan studi yang secara mendalam mengenai aspek kepuasan pelanggan dan kualitas layanan di lingkungan UMKM Surakarta. Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah niat pembelian ulang dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. Metode dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana objek dalam penelitian ini adalah responden yang pernah melakukan pembelian di UMKM Surakarta. Hasil dari penelitian ini Adalah, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan dengan niat pembelian ulang, sama halnya variabel kualitas layanan yang juga berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian ulang. Dapat disimpulkan dari hasil tersebut bahwa kepuasan pelanggan dan kualitas layanan signifikan memberikan pengaruh kepada pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di UMKM Surakarta.