Analisis Pengaruh Promosi, Kualitas Layanan, dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada PT Asuransi Sinar Mas

Rakhmanto Satriowilakmo (STIE Indonesia Banking School)
Nuri Wulandari (STIE Indonesia Banking School)
Enny Haryanti (STIE Indonesia Banking School)
Whony Rofianto (STIE Indonesia Banking School)

Jurnal Global Ilmiah
Vol. 3 No. 11 (2026): Jurnal Global Ilmiah

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh promosi, kualitas layanan, dan reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah asuransi dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada PT Asuransi Sinar Mas. Latar belakang penelitian didasari oleh kesenjangan antara reputasi formal perusahaan yang kuat dengan masih adanya keluhan nasabah terkait proses klaim dan layanan, serta terbatasnya studi yang mengintegrasikan keempat variabel tersebut dalam satu model komprehensif pada PT Asuransi Sinar Mas. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap nasabah PT Asuransi Sinar Mas yang dipilih menggunakan purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien sebesar 0,260, t-statistic 2,598, dan p-value 0,005. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien 0,283, nilai t-statistic 2,984, dan p-value 0,001. Reputasi perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien 0,321, nilai t-statistic 3,268, dan p-value 0,001. Kepuasan nasabah juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien 0,237, t-statistic 2,341, dan p-value 0,010. Selain itu, kepuasan nasabah terbukti mampu memediasi pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien 0,062 dan p-value 0,041, kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien 0,067 dan p-value 0,032, serta reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien 0,076 dan p-value 0,036. Temuan penelitian menunjukkan bahwa reputasi perusahaan menjadi variabel yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan nasabah. Implikasi penelitian ini menekankan pentingnya strategi integratif yang menyelaraskan promosi, kualitas layanan, dan reputasi perusahaan untuk membangun kepuasan yang pada akhirnya mendorong loyalitas nasabah.