EVALUASI KUALITAS LAYANAN INTERNET MELALUI PENDEKATAN TERPADU SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS: PT TELEKOMUNIKASI X)

Faadhila, Rizky Dheniar
Azlia, Wifqi

Jurnal Rekayasa Sistem & Manajemen Industri
Vol. 3 No. 5 (2026): Jurnal Rekayasa Sistem & Manajemen Industri

PT Telekomunikasi X Nusa Tenggara Timur (NTT) adalah salah satu dari perusahaan penyedia layanan telekomunikasi dan internet di Indonesia. Berdasarkan data jumlah pelanggan baru, jumlah gangguan, dan jumlah cabut produk I periode juli hingga desember 2021, dari empat kota terbesar di wilayah NTT, Kota Kupang mengalami penurunan jumlah pelanggan baru, memiliki jumlah gangguan tertinggi, dan jumlah cabut produk I terbanyak dibandingkan dengan ketiga kota lainnya. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Telekomunikasi X Kota Kupang sesuai dengan harapan pelanggan dengan menggunakan metode SERVQUAL dan memberikan rekomendasi perbaikan dengan metode QFD untuk meningkatkan kualitas pelayanan produk I dari PT Telekomunikasi X Kota Kupang, Dari metode yang digunakan, terdapat 18 atribut yang menjadi prioritas perbaikan dan 5 rekomendasi perbaikan, yaitu peningkatan kompetensi karyawan, kontrol pelaksanaan SOP secara ketat, peningkatan kemampuan trouble shooting, memastikan kecukupan resources, dan penyediaan sarana dan prasanan kerja yang memadai.