Strategi Public Relations dalam Tahapan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Harum Jakarta Timur

Fidel Aristo Malikul Alam (Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Esa Unggul)
Salman Salman (Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Esa Unggul)

Journal of Media and Communication
Vol. 3 No. 1 (2026): Juli - September

Penanganan keluhan pasien merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Rumah Sakit Harum, yang merupakan rumah sakit swasta dengan akreditasi paripurna, menghadapi berbagai tantangan dalam mengelola keluhan pasien. Keluhan tersebut dapat mencakup berbagai aspek pelayanan, baik medis maupun non-medis, dan berpotensi mempengaruhi citra rumah sakit serta tingkat kepuasan pasien. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mendeskripsikan strategi komunikasi humas yang diterapkan oleh Rumah Sakit Harum dalam penanganan keluhan pasien. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengidentifikasi hambatan-hambatan yang dihadapi oleh rumah sakit dalam menerapkan strategi penanganan keluhan pasien dan memberikan rekomendasi untuk perbaikan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan dokumentasi. Wawancara dilakukan dengan informan utama, yaitu Kepala Bagian Humas, staf humas, dan pasien yang mengajukan keluhan. Observasi dilakukan untuk mempelajari dinamika interaksi antara pasien dan pihak rumah sakit, terutama dalam proses penanganan keluhan. Dokumentasi digunakan untuk memperoleh data tambahan terkait dengan kebijakan dan prosedur yang diterapkan rumah sakit dalam menangani keluhan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Rumah Sakit Harum telah menerapkan berbagai strategi komunikasi humas dalam menangani keluhan pasien, yang melibatkan penggunaan platform komunikasi manual dan digital, seperti WhatsApp, Google Review, dan website rumah sakit.