Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Publik di Lembaga Kepolisian: Analisis Servqual

Dera Jelita (Sekolah Tinggi ilmu Ekonomi Pancasetia Banjarmasin)
Adista Anjar Diany (Sekolah Tinggi ilmu Ekonomi Pancasetia Banjarmasin)
Rifqi Amrulloh (Sekolah Tinggi ilmu Ekonomi Pancasetia Banjarmasin, Indonesia)
Anthonius Junianto Karsudjono (Sekolah Tinggi ilmu Ekonomi Pancasetia Banjarmasin, Indonesia)

Journal of Education Research
Vol. 7 No. 3 (2026)

Penelitian ini menganalisis pengaruh Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan masyarakat pada Polres Banjarbaru. Penelitian korelasional kuantitatif asosiatif ini menggunakan 100 responden pengguna layanan. Instrumen dinyatakan valid r hitung > 0,195 dan reliabel Cronbach’s Alpha > 0,9. Uji asumsi klasik terpenuhi: normalitas Asymp. Sig. 0,078, tidak ada multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Regresi linear berganda menghasilkan YY = 0,350 + 0,175 X1 + 0,671 X2 + 0,198 X3 + 0,370 X4 + 0,229 X5 + e dengan R Square 0,856. Uji t membuktikan kelima variabel berpengaruh signifikan secara parsial, Kehandalan paling dominan Beta = 0,669, Sig. 0,000. Uji F 111,813 Sig. 0,000 membuktikan pengaruh signifikan secara simultan. Disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh 85,6% terhadap kepuasan masyarakat.Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Kepuasan Masyarakat, Polres Banjarbaru