PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPERCAYAAN PADA RESORT PANCAWATI

Arsya Putri Janita (Universitas Djuanda, Bogor)
Erni Yuningsih (Universitas Djuanda, Bogor)
Yulianingsih Yulianingsih (Universitas Djuanda, Bogor)

JAMBURA: JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN BISNIS
Vol 9, No 2 (2026): JIMB - VOLUME 9 NOMOR 2 SEPTEMBER 2026

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan melalui kepercayaan pada Padi Resort Pancawati. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif verifikatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Padi Resort Pancawati, dengan jumlah sampel sebanyak 285 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis), dan uji Sobel dengan bantuan SPSS 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan serta kepuasan pelanggan. Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan serta kepuasan pelanggan. Kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan customer experience secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui kepercayaan pada Padi Resort Pancawati.