Optimalisasi Instagram Sebagai Media Penghubung Pengaduan Masyarakat Menuju Layanan Whatsapp Pada Program “Lapor Bupati Oki”

Mohammad Ardan Taufiqul Hakim (Ilmu Komunikasi, Universitas Bina Darma, Palembang, Indonesia)
Agustin Rozalena (Magister Ilmu Komunikasi, Universitas Bina Darma, Palembang, Indonesia)

Journal of Communication and Social Sciences
Vol. 4 No. 2 (2026): Journal of Communication and Social Sciences

ABSTRACT   This study aims to analyze digital communication within the OKI Regent Reporting Program “Program Lapor Bupati OKI”, focusing on Instagram as a bridge for directing complaints to WhatsApp and examining how Instagram is utilized to support public complaint services. A descriptive qualitative approach was employed. Data were collected through interviews, observations, and documentation involving the program initiator, administrators, and the public users. Data analysis was conducted using the Miles, Huberman, and Saldana model. The results indicate that Instagram functions as a public communication medium for disseminating information, providing education, and directing the public to the complaint service via WhatsApp. The study reveals that Instagram acts as a connecting medium that establishes a two-stage digital communication flow: Instagram serves as a publication medium, while WhatsApp serves as a service medium. The integration of these two platforms enhances public communication effectiveness and facilitates public access to complaint services. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan menganalisis komunikasi digital pada Program Lapor Bupati OKI, dengan fokus pada Instagram sebagai media penghubung pengaduan ke WhatsApp, sekaligus mengetahui bagaimana Instagram dimanfaatkan dalam mendukung pelayanan pengaduan masyarakat. Penelitian ini menerapkan pendekatan kualitatif dengan jenis deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi yang dilakukan terhadap penggagas program, pengelola program, dan masyarakat pengguna. Analisis data mengacu pada model Miles, Huberman, dan Saldana. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa Instagram berfungsi sebagai media komunikasi publik untuk menyebarluaskan informasi, memberikan edukasi, serta mengarahkan masyarakat menuju layanan pengaduan melalui WhatsApp. Penelitian ini menemukan bahwa Instagram berperan sebagai bridging media yang membentuk alur komunikasi digital dua tahap, yaitu Instagram sebagai media publikasi dan WhatsApp sebagai media pelayanan. Integrasi kedua platform tersebut mendukung efektivitas komunikasi publik dan mempermudah masyarakat dalam mengakses layanan pengaduan.