<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh word of mouth dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening pada Counter Rama Cell Ngampel Kendal. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis explanatory research. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 98 pelanggan Counter Rama Cell yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien 0,196 dan terhadap keputusan pembelian sebesar 0,350. Kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,289 serta terhadap keputusan pembelian sebesar 0,448. Selanjutnya, keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien 0,450. Keputusan pembelian terbukti memediasi secara parsial pengaruh word of mouth terhadap loyalitas pelanggan dengan pengaruh tidak langsung sebesar 0,157, serta memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,202. Kualitas pelayanan menjadi faktor yang lebih dominan dengan total pengaruh sebesar 0,491 dibandingkan word of mouth sebesar 0,354. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan pengelolaan word of mouth yang positif, disertai pengalaman pembelian yang baik, dapat memperkuat loyalitas pelanggan Counter Rama Cell.]]>
Copyrights © 2026
