Pengaruh Brand Image dan Servicescape Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi

Ahmad Roni (Universitas Widyatama)
Uce Karna Suganda (Universitas Widyatama)

JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi
Vol. 4 No. 1 (2026): July

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Brand Image dan Servicescape terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi pada pelanggan Sukaluyu Coffee Kota Bandung. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausal. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada pelanggan Sukaluyu Coffee yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dengan kriteria berusia minimal 17 tahun dan telah melakukan pembelian atau berkunjung ke Sukaluyu Coffee sekurang-kurangnya dua kali. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty dan Customer Satisfaction. Servicescape juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty dan Customer Satisfaction. Sebaliknya, Customer Satisfaction tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty. Hasil pengujian pengaruh tidak langsung menunjukkan bahwa Customer Satisfaction tidak memediasi pengaruh Brand Image maupun Servicescape terhadap Customer Loyalty.