<![CDATA[Kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam membentuk kepuasan jamaah pada travel ibadah umrah. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan dalam membentuk kepuasan jamaah umrah pada Sundra Wisata Lamongan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangible (bukti fisik), Empathy (Empati), Responsiveness (Daya Tanggap), Reliability (Keandalan), Assurance (Jaminan). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Populasi penelitian adalah jamaah yang menggunakan layanan umrah Sundra Wisata selama tahun 2024 sebanyak 944 jamaah, dengan sampel 43 responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert lima tingkat dan didukung wawancara serta dokumentasi. Analisis dilakukan secara deskriptif melalui distribusi jawaban responden pada setiap dimensi kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reliability merupakan dimensi dengan proporsi jawaban sangat puas tertinggi, sedangkan responsiveness merupakan dimensi dengan proporsi sangat puas terendah. Temuan menunjukkan bahwa kekuatan pelayanan Sundra Wisata terletak pada kehandalan administrasi, fasilitas pelayanan, dan perhatian personal kepada jamaah. Sebaliknya, daya tanggap, beberapa aspek jaminan pelayanan, serta fasilitas makanan dan hotel masih memerlukan penguatan. Penelitian menyimpulkan bahwa jamaah secara umum memiliki persepsi positif terhadap pelayanan Sundra Wisata, tetapi peningkatan responsivitas dan konsistensi pelayanan perlu dilakukan secara berkelanjutan.]]>
Copyrights © 2026
