<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan, Adopsi QRIS, dan Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan Gen Z dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi pada T.Oeang Coffee di Kota Palangka Raya. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif kausal dengan teknik purposive sampling terhadap 200 responden Gen Z yang pernah berkunjung dan menggunakan QRIS saat bertransaksi. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan, Adopsi QRIS, dan Servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Gen Z. Selain itu, Kualitas Layanan dan Servicescape berpengaruh langsung terhadap Loyalitas, sedangkan Adopsi QRIS berpengaruh terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan. Nilai R-square menunjukkan bahwa model mampu menjelaskan 42,2% variasi Kepuasan dan 54,3% variasi Loyalitas. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas pelanggan Gen Z terbentuk melalui pengalaman phygital yang mengintegrasikan layanan manusia, kemudahan pembayaran digital, dan kenyamanan lingkungan fisik kedai.]]>
Copyrights © 2026
