<![CDATA[Persaingan industri kuliner di Kota Binjai yang tumbuh pesat, dengan jumlah rumah makan meningkat lebih dari sepuluh kali lipat dalam lima tahun terakhir, menuntut pelaku usaha untuk mempertahankan loyalitas pelanggan melalui strategi yang komprehensif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived value dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, serta menguji peran kepuasan pelanggan dalam memoderasi kedua hubungan tersebut pada Rumah Makan Kebun Pondok Punokawan Binjai. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif. Sampel terdiri atas 119 pelanggan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan perangkat SmartPLS versi 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t-statistic = 4,268; p-value = 0,000). Kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t-statistic = 5,991; p-value = 0,000). Temuan penting mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan mampu memoderasi pengaruh perceived value terhadap loyalitas (t-statistic = 2,157; p-value = 0,031), namun tidak mampu memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas (t-statistic = 0,841; p-value = 0,400). Model penelitian memiliki nilai adjusted R-square sebesar 0,780, yang mengindikasikan bahwa 78,0 persen variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel dalam model. Temuan ini memberikan implikasi teoretis bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai penguat selektif yang hanya efektif ketika didorong oleh persepsi nilai, bukan sekadar kualitas layanan. Implikasi manajerial menekankan perlunya rumah makan tradisional untuk menyeimbangkan strategi penetapan harga dengan kualitas produk, sekaligus meningkatkan standar pelayanan secara konsisten.]]>
Copyrights © 2026
